1.-Um de nossos empresários locais atua há 20 anos no comércio varejista. Depois de uma longa conversa ele me confidenciou que se vendesse hoje todo seu patrimônio pessoal não conseguiria pagar as dívidas da empresa! Triste e lastimável constatação; por outro lado, dura e indesejável realidade da atividade econômica. Ele começou comprando um terreno, depois construiu uma loja. O tempo passou, os problemas vieram, a administração tomou algumas decisões erradas… E agora, que fazer?
2.-Esta semana, conversando com outro empresário, ele me disse que seus negócios vão muito bem. Ele tinha um estoque significativo de madeira o qual não conseguia vender há meses. Depois de muito analisar, resolveu abrir uma loja de materiais de construção e “todo” o seu estoque foi vendido em apenas dois dias! Agora está se preparando e entusiasmado para investir pesado no novo negócio, no ano que vem…
3.-Falando com o dono de um posto de gasolina, no centro de nossa cidade, ele está muito feliz com o sucesso obtido por seu programa de “fidelização de clientes”. Ele foi estudado, os funcionários foram treinados, optou-se pela distribuição de diversos brindes (mesmo que de valores pequenos), e as vendas cresceram além do esperado, inclusive com aumento importante do ticket médio por cliente. Tudo tão simples e rápido. Conclusão: Os clientes querem ser respeitados; eles anseiam por um tratamento personalizado e não genérico; tais programas não são caros…
4.-Visitei, pela primeira vez, há algumas semanas, o proprietário de uma firma de material de construção. Durante 15 minutos expus-lhe o trabalho que fazia, as experiências adquiridas, os resultados obtidos, as dificuldades encontradas, etc. Foi uma exposição monótona, já que ele não disse absolutamente nada ao longo de minha exposição. Finalizando e totalmente desorientado a respeito, perguntei-lhe se ele, por acaso, teria interesse em iniciarmos juntos um trabalho de consultoria empresarial. Ele olhou-me nos olhos, tomou-me o material das minhas mãos e me disse: Em princípio eu não ia querer seu trabalho; contudo, depois de ouvi-lo, resolvi reestudar esse assunto. Uma semana depois ele me disse: Decidi que vamos trabalhar juntos a partir do início do ano que vem. Até lá, no entanto, terei que fazer algumas alterações internas e sobretudo me preparar, convenientemente, para essa nova fase na vida de nossa empresa.
5.-A maior farmácia do país tem um programa de fidelização de clientes. Ela costuma dar descontos progressivos para os clientes que mais compram. Então, semanalmente ela prepara uma lista de 7 produtos, selecionados segundo o perfil de cada cliente e os oferece com descontos médios de 15 a 30%. O material começa com uma saudação pessoal e individual, citando o nome de cada cliente; você se conscientiza de que é um cliente especial para a organização; recebe atenção e distinção; os descontos são válidos apenas por uns 3 dias… Iniciativas como essas fazem a diferença entre uma “administração competente” e uma “administração medíocre”! Em qual destas categorias sua empresa se enquadra? e
6.-Sua empresa tem um projeto de fidelização de clientes? Qual seu diferencial?
Texto: Humberto Lago/Consultor Empresarial
