Neste mês de novembro minha esposa e eu viajamos a Curitiba para um casamento. Decidimos ficar num hotel, de uma rede europeia, cujos preços eram muito baratos. Prédio novo, quartos limpos, bem equipados, ótimo banho, bem localizado… O check in foi simplificado e rápido. Não havia ninguém para ajudar as pessoas com as malas nem para levá-los até seus quartos.
A unidade de negócios desse hotel não eram “pessoas”, mas sim “quartos”, contrariando as práticas de mercado. Havia uma terceirização intensa: café da manhã, restaurante, bar e garagem. Todos esses serviços não faziam parte da diária; no entanto, eles eram de boa qualidade, variados e a preços razoáveis. Minha esposa precisou passar algumas roupas e fomos informados que havia duas passadorias, gratuitas, no próprio hotel, onde ela resolveu prontamente seu problema.
O preço do taxi do aeroporto ao hotel era R$ 80 reais. Pois bem, o hotel fez um convênio com a Radio Taxi e disponibilizou taxis ao preço de R$ 45 (ligeiramente acima do Uber). Ou seja, o hotel se importava com os gastos de seus clientes, queria reduzi-los, e foi em busca de uma solução. Os caixas eram diversos, simpáticos, prestativos e eficientes. Além do check in e check out, faziam também o papel de recepcionistas.
Por medida de segurança, o hotel fechava as portas diariamente das 12:00 hs pm até as 6:00 hs am. Em resumo: Esta empresa colocou seu foco central na hospedagem. Tudo o mais, por ser secundário, foi terceirizado. Imagine a quantidade de empregados que foram poupados, os gastos com a compra, estoque e controle dos ingredientes, o variado estoque de bebidas etc Esse conjunto de fatores contribuiu decisivamente para a redução dos preços de hospedagem, tornando-os extremamente competitivos.
Após a visita, fomos convidados a participar de uma a avaliação da estada. Custei um pouco a respondê-la. Eles insistiam; diziam que o hotel queria melhorar seus serviços e identificar eventuais falhas. A realização da pesquisa, com todos os hóspedes, era essencial para isso. Aquela insistência me sensibilizou. Foram corteses e objetivos. Finalmente arranjamos um tempo e atendemos sua solicitação.
Transportando-me, agora, para os hotéis de nossa cidade pergunto-me: Qual é o foco de seus negócios? Estarão eles separando aquilo que é fundamental do que é secundário? Será que eles entendem que terceirizar, nesse ramo de atividade, não é uma alternativa, mas sim uma necessidade?
Há, na atualidade, diversas empresas comerciais e prestadoras de serviços que perderam o foco; que não se preocupam em reduzir as despesas de seus clientes; que preferem seguir os hábitos tradicionais do mercado em vez de inovar… Espero que o exemplo acima possa, de alguma forma, motivá-los a revisar sua visão e adicionalmente introduzir novas práticas comerciais e de atendimento, a fim de torná-las mais eficientes e competitivas. Eu creio nisso!
Texto: Humberto Lago/Consultor Empresarial
