O Customer Success é a forma de analisar a satisfação e o sucesso do cliente com diferentes ferramentas de avaliação. Se você ainda não está familiarizado com o termo, nós explicaremos um pouco mais sobre o que é e quais as formas de avaliar a satisfação do cliente.
A parte de Customer Success de uma empresa é extremamente importante, por avaliar como o consumidor enxerga o seu negócio e rever as sugestões para encontrar melhores soluções de atendimento e consultoria. Por isso, fique atento às dicas que vamos compartilhar.
O QUE É CUSTOMER SUCCESS?
Em sua tradução para o português, Customer Success significa Sucesso do Cliente. Mas o termo descreve bem as atividades propostas neste segmento.
Esta é a metodologia utilizada por algumas empresas para avaliar o sucesso que o cliente vai obter ao utilizar o seu produto ou serviço, ou seja, quando eles conseguem os resultados desejados pelo qual foram buscar ajuda da sua empresa.
Portanto, podemos descrever o Customer Success como a evolução do atendimento ao cliente, já que o atendimento é importante, mas o foco é que o cliente realmente tenha resultados satisfatórios ao usar o seu produto ou serviço.
IMPORTÂNCIA DE APLICAR O CUSTOMER SUCCESS NA EMPRESA
Sabemos a importância de construir uma boa imagem para o seu negócio e isso está diretamente ligado ao sucesso do seu cliente. O consumidor do seu serviço que não obtiver sucesso, pode propagar a mensagem de que seu produto pode não ser tão bom assim.
Por isso, fazer um Customer Success de qualidade também inclui selecionar clientes comprometidos em aceitar ajuda profissional naquilo que buscam de você.
Não adianta colecionar clientes mal sucedidos. O ideal é que você invista na qualidade de atendimento aos seus clientes para que então, eles atraiam mais oportunidades de bons negócios para a sua empresa.
FORMAS DE AVALIAÇÃO
A satisfação do cliente está diretamente ligada ao seu sucesso adicionado ao bom atendimento. Se você conseguir oferecer estes dois resultados, terá uma empresa com boas perspectivas futuras.
Sendo assim, veja abaixo quais as melhores maneiras de avaliar o sucesso do cliente.
AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO
Esta é uma forma bem clássica. Após o atendimento, você pode oferecer um questionário para entender melhor quais os desafios que o seu cliente superou ao usar o seu produto, se o colaborador conseguiu suprir suas necessidades e sugestões de melhoria. Veja algumas perguntas para colocar no seu questionário.
- De zero a 10, qual a nota você dá para este atendimento, sendo 10 a mais alta?
- De zero a 10, qual nota você dá para a solução do seu problema, sendo 10 a mais alta?
- Quais as dificuldades que você enfrenta que poderiam ser resolvidas com novas soluções da nossa empresa?
ACOMPANHAMENTO DO CLIENTE
Depois do atendimento, é necessário manter o acompanhamento para antecipar novos problemas e resolvê-los antes que o seu cliente não tenha prejuízos futuros.
Fazendo isso, você poderá oferecer um novo produto ou serviço de prevenção ou reparo, estreitar a sua relação com o cliente e aumentar a confiança dele no seu negócio.
O acompanhamento também faz com que o cliente saiba onde procurar ajuda quando necessitar. Você pode até fazer um upsell ou cross-sell, que são maneiras de aumentar a receita oferecendo um produto melhor ou vendendo produtos diferentes para outros problemas.
ANALISE MÉTRICAS E KPIs
Os indicadores de performance são maneiras de avaliar como a sua empresa age na resolução dos problemas do cliente. Por isso, veja alguns indicadores importantes que podem te ajudar a avaliar o sucesso e satisfação do consumidor.
- Churn – Taxa de encerramento da relação da empresa com o cliente. Forma de analisar a retenção de clientes do negócio.
- Taxa de satisfação do cliente com o atendimento
- Tempo de espera do cliente para atendimento
- Tempo de atendimento do cliente
- Taxa de reutilização dos serviços
Existem outras métricas, mas a utilização das mesmas vai depender do seu tipo de negócio.
COMO MELHORAR O SEU CUSTOMER SUCCESS
Para melhorar a coleta de dados do sucesso do cliente você precisará criar plataformas onde eles podem interagir e oferecer melhores sugestões para você aprimorar o seu negócio.
Você pode, por exemplo, fazendo o registro de domínio, contratar um servidor de hospedagem de sites e criar uma plataforma online para não só receber avaliações, quanto acompanhar o cliente em toda sua jornada, recomendamos para registrar seu domínio ou adquirir sua hospedagem a Hostinger.
O seu site também é um local de consultoria, onde você pode publicar conteúdo para ajudar o seu cliente, oferecendo soluções de conhecimentos importantes que podem fazer a diferença nos resultados dele.
Portanto, além de utilizar a plataforma como captação de dados, ainda é possível criar soluções online para atender um maior número de clientes com ferramentas simples disponibilizadas na web.
Gostou da saber um pouco mais sobre o Customer Success? Deixe a sua dúvida ou comentário para que possamos interagir e avançarmos juntos!
