Há pouco mais de 15 anos atrás, empresas de todo o mundo haviam descoberto o poder do atendimento eletrônico de clientes e começavam a implementar ou terceirizar a contratação de centrais de telemarketing ativo e receptivo, para resolver questões e solicitações diversas.
Quem nunca viveu uma experiência como essa? “Digite 1 se deseja falar sobre certidão de nascimento, digite 2 se deseja falar sobre certidão de casamento e digite 3 se deseja se divorciar diretamente no cartório de notas.”
Não importava se você estava telefonando em um cartório, em um banco, em uma empresa de telefonia ou tv por assinatura, o atendimento era sempre o mesmo.
Só no final, no digite 9 ou 0, havia a opção de falar com um atendente.
Digitar um desses números significava ficar 10, 20, 30 ou mais minutos ouvindo uma música irritante tocar, ou ouvir alguma oferta ou promoção que sempre fez questão de dizer o quanto o cliente era tudo para aquela companhia (que nem sequer dispunha de um atendimento ao cliente humano e digno).
Se o cliente fosse atendido, mesmo após incontáveis minutos de espera, a sensação não era de raiva, mas sim, de alívio. Afinal, a ligação, muitas vezes, caía durante esse processo, obrigando o cliente a começar tudo de novo. E lá vai: “digite 1 para falar sobre…”
Falar sobre esse assunto no passado pode ser um pouco otimista demais, pois a robotização dos atendimentos de call centersnão morreu, porém, hoje, já é possível ver empresas investindo no atendimento humano em seus SACs, além de optarem por estar disponíveis onde o cliente deseja se comunicar, como no WhatsApp, por exemplo.
A robotização do tecle 1, tecle 2 e por aí em diante, matou (ou está matando) o mercado do telemarketing como conhecemos. Exauriu a relação entre companhias e clientese fez com que uma parcela incontável de brasileiros desistissem de usar serviços de empresas que não oferecem atendimento humano.
Sem falar nas ligações de telemarketing ativo, quando as empresas entram em contato oferecendo produtos e serviços.
Cada vez mais em desuso e responsável por um ódio coletivo, as ligações com ofertas de produtos excederam todos os limites de paciência dos brasileiros e fizeram com que o resultado fosse o óbvio: o encerramento de postos de trabalhos em empresas de tele atendimento como Tivit, Atento e outras terceirizadas que realizam o mesmo tipo de suporte ao cliente e vendas por telefone.
A construção de sites modernos, com chats de atendimento em tempo real também fez com que as empresas fossem capazes de atender os clientes com mais eficiência e deu a eles algoque antes só era oferecido, mas nunca entregue: a oportunidade de registrar seu atendimento.
Isso porque, embora haja um número de protocolo a cada vez que uma solicitação é feita em um SAC telefônico, poucas são as pessoas que conseguem ter acesso aos dados de suas ligações, como as gravações, respostas e comprovantes de atendimento.
Recebem um número. Um protocolo. Mas quando o atendimento não soluciona o problema, como conseguir as provas do que aconteceu?
No atendimento online, seja em um site ou pelo WhatsApp, isso tudo fica bem mais fácil, pois o cliente também tem os dados do atendimento que lhe foi prestado.
Tudo isso tem causado uma mudança efetiva e real no mundo das telecomunicações.
Contact Centers de todo o país estão adotando ohome office como modalidade de trabalho, sob o pretexto de proteger seus funcionários do contágio de Covid-19, mas não é apenas esse o motivo real.
Redução de custos e uma tentativa de reduzir o número de afastamentos causados por transtornos mentais advindos de uma rotina de excesso de estresse, abuso de autoridade e cobrança por parte de chefias e clientes que, definitivamente, não aguentavam mais passar por infinitos cliques e musiquinhas até conseguir falar com um ser humano, que pudesse demonstrar empatia diante do seu problema, são motivos que também fazem com que as “telcoms” (empresas de telecomunicações) estejam optando por deixar seus colaboradores em casa. De fato, há algo grande acontecendo.
Se, durante muito tempo, empresas não se importaram em pagar multas por estarem excedendo o limite do desrespeito aos seus clientes por não atendê-los quando precisavam ou incomodá-los inúmeras vezes a fim de atender suas próprias metas, interesses e necessidades, agora, os clientes pararam de atender ao telefone, incluíram seus nomes e CPFs em instituições de defesa do consumidor que vedam que companhias realizem ligações com ofertas de produtos e passaram a manifestar suas reclamações publicamente, em redes sociais, vídeos e portais que dão visibilidade e voz para quem já não aguentava mais reclamar sozinho com um telefone na mão.
Apesar de ter demorado bastante, as empresas começaram a entender que, por mais que a tecnologia acrescente valor à quase todas as coisas, nem tudo pode ser automatizado e mesmo que os robôs comecem a fazer som de digitação ou reproduzam uma voz simpática e sorridente ao telefone, eles não podem substituir a empatia de um ser humano, ao ajudar outro a resolver um problema.
