“ Respondeu-lhes: Não cobreis mais do que o estipulado.” (Lucas 3.13)
O que você entende como um setor de cobrança ideal? Como equilibrar habilidade e flexibilidade na ação de cobrança com diminuição do índice de atrasos?
Gostaria de discutir este assunto com você, empresário ou administrador de empresas. Admitindo que seus clientes são pessoas jurídicas e que sua inadimplência é elevada, convido-o a examinarmos juntos as sugestões abaixo:
1.-Respeito: Todo o cliente deve merecer seu respeito, mesmo que esteja atrasado, que seu débito seja grande, e que ele seja reincidente;
2.-Habilidade: Ao cobrar você precisa ser hábil. Embora você tenha o direito de receber, seja sempre hábil na abordagem e em todo o processo de cobrança;
3.-Flexibilidade: Jamais ponha seu cliente contra a parede. Pelo contrário, diga-lhe que está com um problema e que quer ajudá-lo. Ele precisa acreditar em você;
4.-Formas de pagamento: Às vezes seu cliente quer pagar-lhe, mas não tem dinheiro. Então cabe a você oferecer-lhe alternativas de pagamento. Pode ocorrer de ele ter um carro ou uma moto, os quais podem ser a solução. Esforce-se para dar-lhe opções;
5.-Contato: Ao telefonar procure a pessoa certa antes de mencionar estar tratando de uma cobrança. O ideal é contatar o gerente financeiro pois ele sabe quão importantes são os pagamentos pontuais. Se ele não estiver ou se está numa reunião, desligue e faça um novo contato posteriormente. Nunca deixe um recado de cobrança; nem peça que a ligação seja retornada pelo cliente;
6.-Grosseria: Nunca diga, no primeiro contato, que você está ligando para cobrar um débito vencido. Isso seria grosseiro e negativo. Você precisa bem mais de seu cliente, do que ele de você. Portanto, seja educado e respeitoso, mesmo que coberto de razão;
7.-Quebrar o gelo: Um excelente profissional da área me dizia que o melhor caminho é, na abordagem inicial, perguntar ao cliente: Como é, está sobrando dinheiro aí? Experimente fazer isso. Nada melhor que uma boa risada para quebrar o gelo;
8.-Origem: Ao falar com seu cliente informe-o com detalhes da origem do seu débito, (mesmo que isso seja do conhecimento de ambos);
9.-Protesto: Não dê autorização genérica aos bancos para protestar seu cliente. Seja cuidadoso se for permitir que na emissão do boleto constem ameaças aos clientes;
10.-Crédito: Tenha por hábito dar sempre crédito ao seu cliente. No primeiro contato, peça-lhe os detalhes do pagamento que o cliente já fez, de sua fatura. Isso é ser polido; pressupõe que o débito vencido já foi pago (embora conste como aberto nos seus controles internos);
e 11.-Voto de confiança: Semeie respeito; parta do princípio de que ele já pagou a dívida; plante cordialidade e educação sem ser ingênuo; você nunca se arrependerá disso;
12.-Bloqueio: Bloquear o crédito do cliente, por falta de pagamento, é a última coisa a ser feita. Seu papel, de credor, é negociar até encontrar uma solução. O cliente precisa se conscientizar de que você quer, de fato, ajudá-lo. Sua prioridade deve ser, sempre, receber o principal; procurar manter o cliente. O recebimento de juros é secundário.
Compare sua forma de agir com as dicas acima. Espero que, de alguma forma, estas sugestões possam melhorar sua ação de cobrança. Pense nisso enquanto lhe digo até a semana que vem!
Texto: Humberto Lago (Consultor Empresarial)
Foto: Divulgação
