E quando seu concorrente começa a falar mal de você, dizendo inverdades sobre seus produtos e serviços? Qual a melhor atitude a tomar? Como definir uma reação mínima, e que ao mesmo tempo seja compatível com o ocorrido?
Nesta semana enfrentei essa situação. Desconheço as razões porque uma firma faria uma coisa dessas com seu concorrente. Talvez insegurança, descontrole dos custos e despesas, incapacidade de concorrer… Então começamos a discutir algumas opções. Identificamos que a melhor atitude seria ressaltar a qualidade de nosso produto. Ocorre que temos dois fornecedores. E a qualidade de um deles é excelente enquanto a do outro é boa. Portanto ficamos impedidos de explorar melhor este fator.
Ainda com respeito à qualidade, constatamos que a última vez que pedimos um laudo técnico sobre a qualidade de nossos produtos foi há alguns meses. Talvez devêssemos fazer isso, daqui para frente, de forma mais frequente.
Pensamos em mandar uma mensagem, por escrito, aos nossos principais clientes. Contudo, nem todos eles estão devidamente cadastrados. Adicionalmente, no nosso ramo, o cliente que faz uma compra hoje, pode retornar a fazer uma outra, somente dentro de 2 a 3 anos.
Talvez pudéssemos fazer uma visita ao concorrente e discutir abertamente a questão. Não esquecer que sua participação no mercado é expressiva. Além disso, ele tem algumas vantagens logísticas que nós não possuímos. Ignoramos qual seria, neste caso, sua provável reação.
Dispor de um atendimento excelente e constante, pode ajudar muito, numa situação dessas. Acreditamos que nossa organização dispõe disso, porém faz tempo desde que avaliamos, pela última vez, este quesito.
A possibilidade de abordar o assunto no campo jurídico existe, porém preferimos evitar sempre esse tipo de confronto.
A grande lição que extraí do ocorrido foi: É imprescindível, na nossa atividade econômica, manter um cadastro formal, adequado e atualizado dos principais clientes. Adicionalmente, deveríamos criar e manter um cadastro dos ‘clientes potenciais’ do nosso segmento, na nossa cidade, inclusive para estimular-nos na fixação das metas mensais.
Conclusão: A ausência de um sistema de comunicação rápida e atrativa, constante e eficiente, entre as empresas e seus clientes, é um problema muito sério. Não permita que tal deficiência seja encontrada na sua organização. Você precisa conversar regularmente com seus clientes. Sem um bom sistema de comunicação com os clientes você estará impedido de avaliar seu grau de satisfação, seu atendimento, seus produtos e preços.
